浅谈IT服务中的PPT三要素

2011-01-27

  IT服务中的PPT,也就是人员/组织架构(People)、流程(Process)、技术/工具(Tech/Tool),具体都代表什么呢?在本次IT运维圈里面举行的博文大赛中,kele011li有一篇获奖文章谈到了中国IT运维的现状,我认为说的非常好,他列出了表现比较突出的几大问题:人员成本高、对工程师的个体技术能力依赖强、管理不集中效率低、资源浪费严重、自动化水平低、自动化运用水平低、流程维护成本高等等。


  这些问题归结起来也就是这三要素方面的问题,下面逐一说明。


  人员问题:


  不少公司的IT运维都面临:IT运维人员流失严重,招聘、培训成本高的问题。因为,企业IT运维中的高端技术问题不是经常遇到,所以就算企业愿意拿高薪养高级技术人才,这些人也会由于用武机会太少而无法留住;而低端技术人才,如桌面运维,则工作简单重复,且缺乏公平的职业上升通道,这些都是造成人员流失不可忽视,同时又让企业倍感无奈的原因。


  另一方面,运维人员是IT部门里与用户接触最直接也最频繁的一群人,他们的服务技巧、服务态度会直接影响客户对IT部门的评价,所以要想拥有较高的客户满意度,培训就必不可少。但实际中,很少有企业能将运维人员的培训真正当作事来做,很难坚持下来。


  而由于缺乏系统培训,没有系统的知识传承体制,也造成一些企业的运维过度依赖工程师个人能力,一旦技术骨干离职,相关经验也随之带着,有的严重者甚至会短期内使运维陷入一片混乱。


  此外,文中提到的另一个现象也很普遍:集团性质公司,各地为阵做运维,各地都自建运维队伍,且不管是何问题都需要工程师到现场解决,这确实产生很大浪费,而其根源就在于没有建立合适的IT服务组织架构。这里,建立统一服务台的方法可做参考,并将服务工程师分成一线(在线解决用户IT问题)、二线(现场解决)、三线(专家团队),通过对服务台的管理和优化,争取将至少60%的问题在一线得到解决,剩下的再由各地现场工程师和相关专家、厂商进行处理。


  流程问题:


  作者引用了Gartner数据:流程维护成本与人员成本一样,占到总体运维成本的40%,可见流程问题也同样令CIO头疼。


  这里举两种典型的情况:一是缺乏事件管理流程,导致有限的运维人员面对大量运维请求时容易变得无序混乱,这就要靠梳理请求类别,然后再根据他们对业务的影响程度确定处理优先级,并与业务部门定好相关SLA(服务水平协议)。 另一种情况是变更、发布流程的缺失和不规范,造成很多人为的IT问题。


  对于流程问题,我认为首先是要有,要规范,其次是要保证严格的执行,以及不断调整使之与企业实际情况更好结合。


  技术工具问题:


  作者还提到了这方面的两个问题,一是没有自动化工具,纯手工运维。“人是会使用工具的动物”这句话用到运维也恰如其分,IT运维工具包括监控、诊断优化工具和流程自动化工具。这些工具的应用都将解放不少劳动力,比单纯手工做运维的效率是不可同日而语的。


  另外,随着新技术的不断进步和变革,原来一线人员只是通过电话接受服务请求,进行处理,现在形式就非常多样化了,邮件的、即时通信工具的,甚至视频的等等,各种工具的组合应用,大大提高了服务效率。


  二是有自动化工具,但没有得到很好运用,反而成为累赘,这也是很多人对工具并不感冒的原因。IT服务管理工具被人称作IT部门的ERP,是对其价值的肯定,但同时也与ERP一样让人既爱又恨,虽说不至于像ERP “不上是等死,上是找死”,但确实也让不少CIO迷失其中。在我看来,之所以会这样就是因为忽视了本文开头说的PPT三要素,很多人以为,IT运维,上一套软件就能解决问题,殊不知事与愿违…….


  所以,还是那句老话,IT服务管理,是人员、流程加工具的组合,我们有了合格的人员和组织结构,也有了科学合理的流程,工具才能真正发挥出它应有的作用,否则就成会成为摆设甚至是路障。


  总结


  正如作者所说,相对于发达国家,中国企业的IT运维硬件易学,软性的东西才是关键所在。这些软性东西就包括:做好运维工程师的职业规划、培训、知识技巧传承、组织架构的合理配置等人员管理,建立运维流程机制,以及正确使用工具。


  同时,企业还可以选择将运维进行外包。外包的好处有:运维杂事、人员的职业生涯和培训、组织架构等一并交给外包公司,从繁琐中解脱出来专心核心事物,而外包商充足的人员也能保证随时有人待命,此外外包商丰富的经验和专业的知识,不仅能帮助建立良好的服务流程还能使各种工具得到最大化利用。

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