“我”与ITIL服务台的故事(四)—小病需要到大医院吗?

2010-11-25

???????前两个月,Paul的眼睛里长了个东西,又疼又痒又肿,就跑到同仁医院去看眼科。他知道病不算大,只挂了个普通号,但仍然花了半个小时排队,又用了一个小时等号。最后轮到他时已经排得心烦气躁了,虽然他一个劲的在强调症状有多严重,医生表情却很漠然,花了30秒简单检查了一下,开了一瓶眼药水,撂下一句:“麦粒肿,点眼药,忌辣忌酒。”就把他给打发出来了。


???????窝着一肚子憋屈离开医院,Paul总觉得自己遭受了不公正的待遇,很想再回去讨个公道。但被车外的北风一吹,他慢慢冷静下来,仔细琢磨着这段不愉快的就医经历,竟意外发现,他所遭遇的,也正是他的客户正在遭遇的。他的客户,就是公司上下1000多名业务部门员工。


???????Paul是一家合资企业的IT负责人,公司虽人不算太多,但有比较完善的OA和预算管理系统,公司所有人的日常工作都通过系统进行,所以业务部门的IT问题总是没完没了。Paul所领导的IT部门,就是公司里所有人所依赖的医院,员工IT方面的大病小情,都找他们。


???????IT部门总共5个人,这5人中,开发人员占了2名,所以在运维这块,实际是3人应战千人的局面。工程师们很忙,客户也永远不满意。虽然之前Paul就经常接到客户投诉,但他主要的精力一直在一个接一个的开发系统上,对如何改善这个问题并没考虑太多。


???????直到这天他才猛然发现问题的严重性。仔细想来,平常找到IT部门的绝大多数问题其实都是一些类似他这次的“小病小痛”,比如系统无法登陆,邮箱打不开等等。基本上,运维工程师们每接到一个客户电话,就过去客户现场处理,并不分情况。用户遇到问题时不知所措,但工程师过去一看,可能只是按错了键,或小小的设置错误,解决起来甚至一分钟都不用!

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???????这种情况下,工程师就像被过度利用的大医院医生一样,面对很多稀松平常的小问题,不仅没功夫仔细看,而且会认为是浪费时间。久而久之,工程师们的工作态度下降,还会导致运维团队稳定性受损。


???????而反观作为“病人”的用户呢,出了问题找支持总也找不到(这是由于工程师们总是被各种请求调动得跑来跑去,经常不在座位上)。有时候用户很着急,好不容易等来了工程师,还可能态度不阴不阳,甚至冷嘲热讽!这时用户自然也一肚子郁闷,跟自己这次一样感觉恼怒了。

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员工与IT部门间就如同这紧张的医患关系


???????Paul一下子切身体会到了为什么政府要号召人们遇到感冒等小病尽量在就近的社区医院解决,他也意识到自己需要采取类似措施对公司所有的IT请求进行过滤、分流,一方面缓解部门工作压力,另一方面也要提高用户满意度。


???????他采取的方法是:向全公司员工发布唯一的IT运维联络电话号码,并在部门里设置初级接话员。这个具有基本技术知识和问题解决经验的工程师,在电话过来时,先由他通过电话帮助用户解决常见的简单问题,如果解决不了的,再派给资深工程师去现场处理。


???????在为绝大多数IT小病设置专人接待后,Paul的运维工程师们终于不再抱怨累;客户们也再不用看个别工程师臭脸,问题就能得到快速解决,这绝对是一个双赢局面。现在Paul自己接到的投诉电话屈指可数,对比之前耳朵总是嗡嗡嗡的日子,真是舒心太多。


???????后记:最近我写了很多服务台的文章,有很多人还是不太明白什么是服务台,或为什么企业要设服务台,其实Paul所做的改进就是一个初级服务台了。

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